日前，国家电网【wǎng】公司发布2018年1号文件《关于坚持以【yǐ】客户为【wéi】中【zhōng】心进一步提升【shēng】优质【zhì】服务水平的意见》指【zhǐ】出，坚持以客户为中心【xīn】提升优质服务水平的【de】主要【yào】目【mù】标【biāo】是全面满足【zú】客户多元化用能需求【qiú】，构建形成智慧车联网【wǎng】、综合能源服务、光伏云网、能源电商等能源服【fú】务新【xīn】业态。利用三【sān】年【nián】时间，基本建成以客户为【wéi】中心【xīn】的现代服务【wù】体系。
在【zài】该文【wén】件中【zhōng】提出的六大任务【wù】之一的“大力实【shí】施八大服【fú】务工程，努力夯实服【fú】务民生之本【běn】”中明确“服务脱贫攻坚，实施2018～2020年阳【yáng】光扶【fú】贫行动【dòng】计划，推进“三区两州【zhōu】”深度贫困地【dì】区和381个国家贫困县【xiàn】电网建设攻【gōng】坚。畅通光【guāng】伏扶贫【pín】接网绿色通道，对纳入国家计划【huá】的村级光伏扶贫电站项目，以380伏、10千伏并网的，自受理【lǐ】之日起分别在3个【gè】月内【nèi】、6个【gè】月内具备【bèi】并网【wǎng】条件。全力【lì】支持公司定点【diǎn】扶【fú】贫的湖北【běi】、青海“四县一区”打赢脱【tuō】贫攻坚战【zhàn】”。
2017年【nián】底，国家【jiā】能源局会【huì】同【tóng】国务院扶贫【pín】办联【lián】合印发《关于下达“十三五”第一批光伏扶贫项目计【jì】划的通知【zhī】》，下【xià】达8689个村级光【guāng】伏【fú】扶贫电【diàn】站，总【zǒng】装机【jī】4186237.852千瓦（约4.18GW）的光伏【fú】扶贫项目计【jì】划。此次下【xià】达的光伏【fú】扶贫电站分布【bù】在14个省（区）的236个光伏扶贫重点【diǎn】县的14556个建档立卡贫困村【cūn】，惠及710751户建档立卡贫困户。
该文件中明【míng】确要【yào】求电网公司对光【guāng】伏扶贫电【diàn】站要尽快制定接入【rù】系【xì】统方案【àn】，落实【shí】有关工【gōng】程建设投资，按照绿色通道高效办理接网【wǎng】手【shǒu】续，确保接网【wǎng】工程与光【guāng】伏扶贫项目【mù】同期投运。
自2015年启动光伏扶贫试点【diǎn】工【gōng】作以来【lái】，国家能源局已【yǐ】安排【pái】790万千瓦光【guāng】伏扶贫项目，截【jié】至目前已帮扶约80万建档立卡贫【pín】困户。据悉【xī】，下一步，国家能源局将会【huì】同【tóng】国务院扶贫【pín】办在组织地方落实光伏【fú】扶贫实施【shī】方案的基础【chǔ】上，继续推【tuī】进【jìn】实施范围内其【qí】他县的光【guāng】伏【fú】扶贫工作。研究出台【tái】《光伏扶贫电【diàn】站管理办【bàn】法【fǎ】》，规范电站建设运行，加强电站质【zhì】量安全管理，确保光伏扶贫实施【shī】效果【guǒ】。
此外，该文件还从电力市场化发展、互联网+营销【xiāo】服务、能源服务、客户【hù】体验、供电服务【wù】等【děng】方面进行【háng】了详【xiáng】细阐述。
文件原文如下：
国家电网公司关于坚持以客户为中心
进一步提升优质服务水平的意见
国家电网办〔2018〕1号
总部各部门、各分部，公司各单位：
为深入贯彻【chè】落【luò】实习近平新【xīn】时【shí】代中国【guó】特色社会主【zhǔ】义【yì】思想和党的十九大【dà】精神，践行“人【rén】民电业为【wéi】人民”的企业宗旨，做好【hǎo】电力先行官，架起党【dǎng】联【lián】系群众的连心桥，现就【jiù】坚【jiān】持以客户为中心进一步提升优【yōu】质服务水【shuǐ】平提出如下意见。
一、充分认识坚持以客户为中心提升优质服务水平的重大意义
坚持【chí】以【yǐ】客户【hù】为【wéi】中心提【tí】升优质服【fú】务水平是公【gōng】司贯【guàn】彻落实党的十九【jiǔ】大【dà】精神服务人民群众美【měi】好生活需要的重要举措。习近平新【xīn】时代中国特色社会主【zhǔ】义思想强调坚持以人民为中心的发展理念，把【bǎ】增进人民福【fú】祉作【zuò】为【wéi】发展的出发点和落【luò】脚点。公司作为关系国家【jiā】能【néng】源安全【quán】和国计【jì】民【mín】生【shēng】的【de】国有重点骨【gǔ】干企业，是服务保障【zhàng】民生的重【chóng】要【yào】力量。近年来，公司在加快各【gè】级电网建设、畅【chàng】通【tōng】服务“最后【hòu】一公里”、助力脱贫攻坚等方面成效显著，但以客户为【wéi】中心的理念【niàn】尚【shàng】未【wèi】真正落地，服务质量距离人【rén】民【mín】群众对美【měi】好生活新期待还有差【chà】距。面向【xiàng】新时代，必须坚持以客户【hù】为中心，抓重点、补短板，提供优质高效的新型供电服务【wù】，更【gèng】好服务人民【mín】美好生【shēng】活需【xū】要【yào】。
坚持以客户为中【zhōng】心提升优【yōu】质服务水平是公司适应电力改革【gé】要求服务经【jīng】济社会高【gāo】质量发展的必由之路【lù】。中央【yāng】经济工作会议指出，我国经济发展【zhǎn】进入新时【shí】代，推动高质量发展，是保【bǎo】持经【jīng】济持续健康发展【zhǎn】的必然要求【qiú】。公司【sī】作为【wéi】服务经济社会发展的先行官，是落实新【xīn】发展【zhǎn】理念、深【shēn】化【huà】电力改革【gé】、推动高质【zhì】量发展的重要【yào】力量【liàng】。公司【sī】在推【tuī】进“三【sān】去一【yī】降一补”，提升电网和公【gōng】司发【fā】展质量，助力结构调整、布【bù】局优化、动能转【zhuǎn】换等【děng】方【fāng】面取得了【le】显著成效，但在服务响应、服务效率和价值创造方面【miàn】还有【yǒu】差距。面【miàn】对新【xīn】形势，必【bì】须坚持以客户为【wéi】中心，完善市【shì】场化服务【wù】体系，优化【huà】对【duì】各类【lèi】市场主体的服务模式【shì】，有效释放改革红利，服务经济社会高质量发展【zhǎn】。
坚持以客户为【wéi】中心提【tí】升优质【zhì】服务【wù】水平是公司服务国家能源【yuán】战略建设具有卓越竞【jìng】争力的世界【jiè】一流能源互【hù】联【lián】网【wǎng】企业的内在要求。国家大力倡导【dǎo】绿色发展【zhǎn】，提出“四个革命、一个【gè】合【hé】作【zuò】”的【de】能源发展战【zhàn】略【luè】。电网在能源转型和优化配置中具有【yǒu】关【guān】键【jiàn】作【zuò】用【yòng】，公司立【lì】足国情和世界能源变革趋【qū】势，着力促进清洁能源发展，提出建【jiàn】设具有卓越竞争力的世界【jiè】一流【liú】能源互【hù】联网企业【yè】的战略目标，要求充分发挥电网优化配置资源能力和市场平台功能【néng】，提高电网平衡【héng】调节和源网荷协调【diào】互动水【shuǐ】平。面对新要求，必须坚持【chí】以【yǐ】客【kè】户为中心，保障客户新型用能设【shè】备【bèi】高【gāo】效接入，服【fú】务【wù】能源【yuán】生产和消费革【gé】命，促进清洁【jié】能源消【xiāo】纳，提升客户能效水平【píng】，打造【zào】能源服务新业态，为实【shí】现【xiàn】公司战略目【mù】标提供新动【dòng】能。
二、坚持以客户为中心提升优质服务水平的思路、目标和原则
总体思路：统【tǒng】筹【chóu】服务党和国家工作大局【jú】、服务人【rén】民美好生活、服务经济【jì】社会发展、服务能源转型的新要求，以建设具有卓越竞争力的【de】世【shì】界一流【liú】能源互联网企业【yè】为战略目标，以“让人【rén】民生活更美【měi】好八大服务工程”为抓手，构建供电服务新体系，全【quán】面树立以客【kè】户为中心【xīn】的服务理念。聚【jù】焦人民电业【yè】为人民，提高全【quán】社会普【pǔ】遍【biàn】服务【wù】水平，提【tí】供可靠便捷、智慧温【wēn】馨【xīn】服务【wù】。聚【jù】焦供给侧结构性改革【gé】，服务电力市场化改革，强化政企客【kè】户用电服务，营造良好营商【shāng】环境，提【tí】供主动【dòng】高效、绿色增值服务。聚焦能源服务新业【yè】态，大力开拓能【néng】源服【fú】务市场【chǎng】，满足客户【hù】用能需求【qiú】，打造【zào】公司能【néng】源服务新【xīn】品牌【pái】。
主【zhǔ】要目标：服务人【rén】民【mín】生【shēng】活更美好的能力显著增强，城乡供电能力和可靠性水平【píng】明【míng】显【xiǎn】提高，人民群众获得【dé】感、幸福【fú】感全面提升。服务【wù】市场化能力进一步【bù】提【tí】高，客户服务能力、市场开拓能力在能源行业领先。拓【tuò】展服务新模式，客户服务【wù】感知和服务满【mǎn】意度在公共服务行业领先【xiān】。全【quán】面满足【zú】客户【hù】多元化用能需【xū】求，构建形成智慧【huì】车联【lián】网【wǎng】、综合能【néng】源服【fú】务、光【guāng】伏云网、能源电商等能源服务【wù】新业态。利用三年时【shí】间，基本建成以客户为中心的现【xiàn】代服务【wù】体系。
基本原则：坚【jiān】持【chí】客户【hù】至上，围绕客户服务一条【tiáo】主线，把客户需求贯穿【chuān】于公【gōng】司各项工作【zuò】，实现“始于客户需求、终于客户满意”。坚持问题导向，抓住【zhù】客户服务热点难点，精准【zhǔn】发力，有效【xiào】提【tí】升服务质效。坚持【chí】因地制宜，综【zōng】合【hé】考虑地域差异【yì】、市场竞【jìng】争、成本效益等【děng】因素，明确服务【wù】边界，优【yōu】化服务标准。坚持【chí】创新引领，根据【jù】客户和【hé】市场需【xū】求【qiú】变化，不断优化【huà】服务体系，创新【xīn】服【fú】务体制机制，确保公司在【zài】能【néng】源行业的示范引领地位。
三、坚持以客户为中心提升优质服务水平的重点任务
（一）大力实施八大服务工程，努力夯实服务民生之本
深入践行“人民电业为人民”的企业宗旨，大【dà】力推【tuī】进“让人民生【shēng】活更美好八大服务工程”。服务【wù】蓝天保卫战，核准并建成投运“三交四直”特高压通【tōng】道，年【nián】消纳清洁能源发电量2.2万亿千瓦时【shí】。积极推进【jìn】北方地区【qū】清【qīng】洁取暖5年行动计划，做好北【běi】方冬【dōng】季电能【néng】清【qīng】洁【jié】供【gòng】暖服务，推广蓄热【rè】储能【néng】保障电采暖技术应用，落实煤改电停电不停暖保障措施，2018年【nián】实【shí】现【xiàn】电能替代1300亿千瓦【wǎ】时。服务【wù】乡村振兴，推【tuī】进【jìn】新一【yī】轮【lún】农【nóng】网【wǎng】改造升级，户均配变容量不低于2.2千伏安。加大【dà】供电所【suǒ】基础设施改造力度，配齐生【shēng】产用车，配【pèi】置5万台自【zì】助交【jiāo】费终端，实现每个镇【zhèn】都有营业厅、每个村都有服务点。服【fú】务再电气【qì】化，加快配电网标准【zhǔn】化建设【shè】改造，2020年城网供【gòng】电【diàn】可靠率达到99.99%。深化“电网连万家、共享【xiǎng】电气化”活【huó】动【dòng】，利用国网商城、营业厅等渠道【dào】，促进【jìn】居【jū】民【mín】家用电【diàn】器拥有量稳步增长。建成公共充电桩不少于12万个，全面建成覆盖京津冀鲁、长【zhǎng】三角地区所有城市及其他地区【qū】主要城市的【de】公共充电网络，保障电【diàn】动汽车“出行无忧”。服务脱贫攻坚，实施2018～2020年阳【yáng】光扶贫行【háng】动计划，推进“三【sān】区两州【zhōu】”深度贫【pín】困【kùn】地【dì】区和381个国家【jiā】贫困县电网【wǎng】建【jiàn】设攻【gōng】坚。畅【chàng】通【tōng】光伏扶贫接网绿色【sè】通道，对纳入【rù】国【guó】家计划的村级光【guāng】伏扶贫电【diàn】站【zhàn】项目【mù】，以【yǐ】380伏、10千伏并网的，自受理之日起【qǐ】分别在【zài】3个月内、6个【gè】月内具备并网【wǎng】条件。全【quán】力支持公司定点扶贫【pín】的湖北、青海“四县一区”打【dǎ】赢脱贫攻坚战。
（二）服务电力市场化发展，有效释放改革红利
主【zhǔ】动服务政企客户【hù】、售【shòu】电公司、发【fā】电企业等【děng】各【gè】类市场主体，强化服务【wù】能力建设。优化【huà】市场化交易服务，深化【huà】售电公司“一地注册、信息共【gòng】享”工作机制，搭建【jiàn】公开透【tòu】明【míng】、规范高效的【de】交易平台。完善中长期电力【lì】交易机制，探索有效【xiào】统筹省【shěng】间交【jiāo】易与省【shěng】内交易、中长期交易与【yǔ】现货交易、市场交【jiāo】易与【yǔ】电网运行的具体方式，探【tàn】索促进清洁能源【yuán】消【xiāo】纳的市场化机制，不断扩大交易规模。稳【wěn】妥有序推进省级现货市场试点【diǎn】，结合试【shì】点优化完善调度生产组织模式、业【yè】务流程，促【cù】进电力市场健康【kāng】发【fā】展。完善市场化主体服务，积【jī】极【jí】推【tuī】进国家增量配电项目【mù】试点落地，为项目【mù】公司提供优质高效【xiào】并网【wǎng】服务。通过引【yǐn】导、免费代理等方【fāng】式，推动符合市场准入条件的客户上平【píng】台直接交【jiāo】易【yì】。完【wán】善【shàn】市场化售电业务规则和服务流程，为售电公司【sī】和【hé】市场化客【kè】户提供高效便捷的电【diàn】费结算【suàn】服务。服务市场有序竞争【zhēng】，超前优化配网规划布点，推动配网建设与市场需求【qiú】紧密联动，按照【zhào】一【yī】地【dì】一【yī】策、一项目一策【cè】，灵【líng】活高效参与增【zēng】量配电项目【mù】竞争。加强自备电厂管理【lǐ】，积极协【xié】调【diào】各级政【zhèng】府【fǔ】清理违【wéi】法违规自备【bèi】机【jī】组，大【dà】力推进自备电厂清洁替代。积极推【tuī】进非公【gōng】司【sī】优质配电【diàn】资产移交【jiāo】、回购，推动解【jiě】决国【guó】有企业电力自供区历史遗留问题。
（三）深化“互联网+营销服务”，拓展服务新模式
充分运用互联网“平台+生【shēng】态”，实施“互联【lián】网+营销服务【wù】”三年行动计【jì】划，变革服务模式，持【chí】续提升服【fú】务水【shuǐ】平【píng】。实现一体化线上【shàng】服【fú】务，加快传统线下服务向【xiàng】互联网线上【shàng】服务【wù】模式【shì】转【zhuǎn】变，建设【shè】营销服务“网【wǎng】上国网”，建立客【kè】户聚合、业务融通、数【shù】据共享【xiǎng】的统一网上服务平台，实现【xiàn】交费【fèi】、办电、能源服务等业【yè】务“一网通办”。加强线上渠道应用推广，立足客户【hù】体验，实施服务产品迭代【dài】开【kāi】发，有效聚【jù】合客户。推进营业【yè】厅【tīng】智能化转型【xíng】，建设现场移动作业微应用，实现线上线下高效协同。实现便捷【jié】温馨服务，针对居民【mín】等中小客户，进一步【bù】优化办【bàn】电流程【chéng】、丰富交【jiāo】费渠道，推【tuī】广电子发【fā】票【piào】、停【tíng】电信息主动通知、可【kě】视化抢修等【děng】特色服务，实【shí】现客户“一次都不跑”。设置营业厅【tīng】“电管家”，推广线上渠道，推介家庭新型用能设备。研究基于【yú】智能电能表数据分【fèn】析负荷特征【zhēng】技术，为【wéi】客【kè】户【hù】提供【gòng】用能【néng】分析及改进建【jiàn】议。深化跨界共享服【fú】务应用，加快“多表合一”信【xìn】息采集建设应用，推广基于智【zhì】能电能表扫【sǎo】码【mǎ】共【gòng】享用电功能，为【wéi】农业【yè】排灌等临时用【yòng】电提供【gòng】便【biàn】捷服务。实现主动增值【zhí】服务【wù】，针对【duì】政企客户，将被动坐【zuò】商【shāng】服务向主动上【shàng】门服务转变，整【zhěng】合现【xiàn】有服务资源和力【lì】量，灵【líng】活配【pèi】置由政企客户经理、配电【diàn】规划人员、工程项目经理、综合能源服务【wù】人【rén】员组成的专【zhuān】业【yè】化团【tuán】队【duì】，持续优【yōu】化业扩接电、安全用电等传统服务，主动为客【kè】户【hù】提供能效诊断与改造【zào】、综合能【néng】源服务【wù】等一【yī】揽子方案，拓【tuò】展【zhǎn】增值服务，增强客户粘性【xìng】，以服务赢得【dé】市场。
（四）开拓能源服务新业态，满足客户多元化用能需求
融合公司“双创”体系建设，依【yī】托能源技术与物联通信技术，聚焦新型用能需求和服务热【rè】点【diǎn】，大力构建能源服务新业态。打造【zào】智【zhì】慧【huì】车联【lián】网服【fú】务新【xīn】业【yè】态，针对车联网【wǎng】充电桩【zhuāng】接入【rù】少、产业链条不完备、服务能力【lì】不强等热点问【wèn】题，加快推广有序充放电，研究电池储【chǔ】能等新型【xíng】用能服务【wù】模式【shì】，服务电动汽车【chē】产业快速发展。拓展智慧车【chē】联网价值【zhí】链【liàn】，与公共服务行业、电动汽车企业、电动汽车【chē】租【zū】赁【lìn】企【qǐ】业深化战略合【hé】作，构建【jiàn】“电【diàn】动汽车+”服务生态圈。打【dǎ】造综合能源服务【wù】新业态，挖掘园区、商【shāng】业楼宇等重【chóng】点客户在降【jiàng】低用能成【chéng】本、提高能源【yuán】综合利【lì】用效率等【děng】方面服务需求，依托公【gōng】司能效数据共享【xiǎng】平台【tái】，发挥能源数据资源优势，为客户提【tí】供能【néng】效【xiào】改进服务。统筹运用【yòng】分布式【shì】发电、冷热电三联供、储能等技术，大【dà】力推【tuī】进电【diàn】水【shuǐ】气热终端一【yī】体化综合用能、市场化售电等综合【hé】能源服务。做好【hǎo】雄安新【xīn】区、苏【sū】州同【tóng】里等【děng】示范【fàn】项【xiàng】目建设【shè】。打造光伏云【yún】网服务【wù】新业态，针对【duì】分布式光伏项目选型难、运维难、结算难、融资难等难点，主动提供采【cǎi】购安装、报装接电、运行监控、电费【fèi】发放【fàng】、智能运【yùn】维、金融【róng】保险等综合服务，为政府、运【yùn】营商提供【gòng】产业【yè】规划、运行【háng】分析、效益评估等大数【shù】据服务，构【gòu】建光伏云【yún】网服务生【shēng】态【tài】圈【quān】。打造能源电商服务新业态，深【shēn】化电e宝【bǎo】智【zhì】能交【jiāo】费服务，拓展水、气、热、有线电【diàn】视等【děng】民【mín】生交费【fèi】领域。推广企业电【diàn】费网银，向【xiàng】政企客户【hù】提供B2B电【diàn】费综合服务，探索建设适应【yīng】现货市场和【hé】中【zhōng】长期市场交易【yì】支付平【píng】台。
（五）有效解决服务短板，持续提升客户体验
聚焦供电服务【wù】热点，加强【qiáng】服务精益管控，规范服务行【háng】为【wéi】，提升客户体验。治理配网薄弱环节，加强【qiáng】配【pèi】电网规划建【jiàn】设，加大配网【wǎng】投资力度，完善【shàn】配【pèi】网网架【jià】结构，提升【shēng】智能【néng】化水平，优【yōu】化配网运行方式，加强设备【bèi】精【jīng】益管理，有【yǒu】效消除配网局部“卡脖子”和低电压现【xiàn】象。全面【miàn】提升业扩接电服务质效【xiào】，落实10千【qiān】伏、推进110千伏【fú】业扩配套【tào】电网项【xiàng】目和工程建【jiàn】设权限【xiàn】下放，创新物资供应模式，构建【jiàn】市县公司为主体、专业部门协同推进的业【yè】扩配套工程管【guǎn】控机制。开展业扩接电专项治【zhì】理【lǐ】，严格业【yè】扩接电【diàn】全【quán】时系统流转、分【fèn】环节回访，高、低【dī】压业扩环节分别精简至4个和3个【gè】，10千【qiān】伏、400伏非居【jū】民业扩项目平均接电时间分别压缩至80天和30天，35千伏及以上业【yè】扩项目接电时间【jiān】通过合同明确【què】。公开【kāi】电网可用容量【liàng】信息，实现就近接入、先【xiān】到先接；推【tuī】行客户工程典型设计，严【yán】控【kòng】集体【tǐ】企业承揽客户工【gōng】程造价并【bìng】纳入监审范围，实现客【kè】户接电费用下降30%，力争2018年世界银【yín】行“获得电力”指标排【pái】名进【jìn】入【rù】前60位、2019年进入【rù】前50位【wèi】。深【shēn】化主动抢修【xiū】服务【wù】，充分【fèn】发挥供电服务指挥平台功能作用，推广配网设备状【zhuàng】态【tài】主动【dòng】监测预警等措施【shī】，完善【shàn】智能电能表停电事件主动上报【bào】功【gōng】能，实现【xiàn】故障快速【sù】研【yán】判和准确定【dìng】位，即时调【diào】派抢修【xiū】资源【yuán】，提升【shēng】抢修效率。严格【gé】规范服务行为，强化【huà】95598、营业窗【chuāng】口规范化【huà】建设【shè】，认真【zhēn】落实“一口对外、首问负责、一次性告知、限时办结”。加强对【duì】服【fú】务关【guān】键岗位【wèi】和重【chóng】点业【yè】务管【guǎn】控，规范服【fú】务行为，严格电【diàn】能【néng】表换装程序手续，有效治理乱收费现象。
（六）构建供电服务新体系，为提升服务水平注入活力
坚【jiān】持以客【kè】户【hù】为【wéi】中心，强化资【zī】源整合、深化组织变革、再造服务【wù】流程、完善保障机制，着【zhe】力构建供电【diàn】服务【wù】新体系，2018年开【kāi】展试点建设，推进服务水【shuǐ】平持续【xù】提升。强化【huà】资源整合【hé】，推进营配调业务协调融合【hé】，探索【suǒ】城区【qū】低压网格化综合服务模式，加【jiā】强“一专【zhuān】多能【néng】”台区经理队伍建设，实现【xiàn】现场【chǎng】服务一支队伍、一次【cì】满足客户诉求。强化95598在线客服对线上办电服【fú】务【wù】支撑【chēng】。深【shēn】化组织变革，结合“互联网+”、营配【pèi】调贯【guàn】通和营销自动化技【jì】术深化应用，优化服务组【zǔ】织【zhī】体系【xì】。深化【huà】“全【quán】能型【xíng】”乡镇供电所【suǒ】建【jiàn】设【shè】，全面【miàn】推广地【dì】市公司供电服【fú】务【wù】指挥平台，完善园区供电服务机构。推行政【zhèng】企客户经理【lǐ】制、营【yíng】业厅电管家制。强化省级综合能源服务公司、电动汽车公司服【fú】务能力建设。再造服务流程，结合服务资源整【zhěng】合和【hé】组织变革，全面梳理【lǐ】优化业【yè】扩接【jiē】电、主动抢修、“互联【lián】网+营销服务【wù】”等业务流程。立足客户【hù】需【xū】求响应、政府监管要求和【hé】公【gōng】司承【chéng】受【shòu】能力，因【yīn】地【dì】制宜形成【chéng】覆盖服务【wù】提供标准、服务技术标准、供【gòng】电服务【wù】规范的服【fú】务标【biāo】准新体【tǐ】系。完【wán】善保障机制，强化全过程服务【wù】责任制和全流程考核机制，健全业务授【shòu】权和制衡【héng】机制，完善服务投入保【bǎo】障机制，研究构【gòu】建新兴业务市场化【huà】运营激励等新机【jī】制【zhì】，为优质服务、拓展市场提供有力支撑。
四、强【qiáng】化措施保障，确保【bǎo】坚持【chí】以客户为中心提升优质服务【wù】水【shuǐ】平取得【dé】实效
强化组织保障。各单位成立以客户为中【zhōng】心提升【shēng】优质【zhì】服务【wù】水【shuǐ】平工【gōng】作领导【dǎo】小组和工作小组，加强指挥【huī】协调，细化工作方案，确保【bǎo】工【gōng】作有序推进【jìn】，服务【wù】体系高效运转，服务水平显著提升。
强化技术保障。结合【hé】服务流程再造，完善营销业【yè】务【wù】系统应用和标【biāo】准化设计，完成系统【tǒng】功能适【shì】应性调整。强化信息共【gòng】享，打破专业壁垒【lěi】，拓展统【tǒng】一网【wǎng】上服务平【píng】台的高级应用，提【tí】高服务支撑【chēng】能【néng】力。
强化人才保障【zhàng】。调整优化服务【wù】定员和岗位设【shè】置【zhì】，通【tōng】过盘活存量、招聘录用等方式补充所需技术人才，优化充【chōng】实一线营销队伍。完【wán】善乡【xiāng】镇供电所【suǒ】人员【yuán】培训和考核【hé】分【fèn】配机制，激【jī】发组【zǔ】织活力。
强化监【jiān】督保障。基于【yú】客户视角，完善服【fú】务监督【dū】评价体系，深【shēn】入开展第三方满意度测评。强【qiáng】化95598服务【wù】监督，加【jiā】强服务数据和敏感问题分析，促进问题【tí】整改【gǎi】，形【xíng】成闭环【huán】管理，持【chí】续提【tí】升服务水平。
国家电网公司
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来源：国家电网公司
