2018年10月，国【guó】家能源局12398热线共收到有效【xiào】信息8251件，环【huán】比【bǐ】增【zēng】加【jiā】6.49%，同比增【zēng】加30.89%。
按诉求性质分【fèn】类，投【tóu】诉【sù】207件，占有效信息【xī】的2.51%;举报8件，占有效【xiào】信息的0.10%;咨询7164件，占有效信息的86.83%;表扬、求【qiú】助、建议等其他方面872件，占有【yǒu】效信【xìn】息的10.57%。
按反映渠道【dào】分类【lèi】，12398电话8191件【jiàn】，电子邮【yóu】件55件，其他【tā】5件。(2018年10月收【shōu】到【dào】有效信息情况见表一)
二、分类情况
2018年10月收到的有效信息中【zhōng】，电力行业类6133件，占74.33%;新能源【yuán】和可再生能源行业类【lèi】819件【jiàn】，占9.93%;石油天然气行业类320件，占3.88%;煤炭行业【yè】类【lèi】8件，占0.10%;其他事【shì】项974件【jiàn】，占【zhàn】11.80%。
投诉举报主要集【jí】中在电力行业，共197件。从业务分【fèn】类情况看，电【diàn】力安全方面8件，占4.06%;市场准入方【fāng】面2件，占【zhàn】1.02%;供【gòng】电服务方面173件【jiàn】，占87.82%;成本【běn】价格和【hé】收【shōu】费【fèi】方【fāng】面【miàn】4件，占2.03%;其他方面10件，占5.08%。(2018年10月电力行业有效信息按【àn】业【yè】务分类情况见表二)。
三、分布情况
各【gè】省(自治【zhì】区【qū】、直辖市【shì】)按【àn】照收到的有【yǒu】效【xiào】信息数量排序，河南、河北、上海【hǎi】、山东、陕西等排在全国前10位【wèi】;按照投诉举报数量【liàng】排序【xù】，河南【nán】、河【hé】北、内蒙古、四川、陕西【xī】等排在全国前10位。按照百万人均投【tóu】诉举【jǔ】报数量排【pái】序，内蒙古、天津【jīn】、陕【shǎn】西、青海、宁夏等排在全国前10位。(2018年10月有效信息及投诉【sù】举报排名前10位情况见表【biǎo】三)
四、主要问题
投诉举【jǔ】报反【fǎn】映的问【wèn】题主【zhǔ】要集中【zhōng】在电【diàn】力行业【yè】，其次是新能源和可再生能源行业。
电力行业【yè】主要集中在供电【diàn】服务、电力安【ān】全、成本【běn】价格【gé】及收费等方【fāng】面：一是部分地区【qū】配网设【shè】施建【jiàn】设薄弱【ruò】，导【dǎo】致频繁停电和局部【bù】线路低电压，影【yǐng】响群众正常生【shēng】活【huó】;二是个别电力设施缺乏日常【cháng】定期维护，线路破【pò】损老化，存在安全隐患;三【sān】是个别供电企业工作人员服务意【yì】识不强、业务【wù】不【bú】熟、服务质量不高，影响【xiǎng】群众正【zhèng】常用电或【huò】者办理涉【shè】电业务，引【yǐn】发用户投诉。
五、处理结果
2018年10月，根据国家有关法律法规规定【dìng】，国家能源【yuán】局派出【chū】监管机构【gòu】对【duì】属于监【jiān】管职责范围的【de】167件投【tóu】诉举报进【jìn】行了【le】受理;其他不属于【yú】能源监管【guǎn】职责范围【wéi】的已【yǐ】按照有关规定进行了转办，并将相【xiàng】关情况【kuàng】及时告知当事人。
针对群众反映的【de】投诉举报事项，国家【jiā】能源【yuán】局派出监管【guǎn】机构严格【gé】依据【jù】国家有关法【fǎ】律法规【guī】及文件规定进行了处理：一【yī】是通过解释说明，澄清【qīng】事实【shí】，使当【dāng】事【shì】人【rén】消除了误解;二【èr】是通过协调督促，加快电能质量问题【tí】的解决，及时消除了安全隐患，保障【zhàng】了【le】群众正【zhèng】常生产生活;三是通过监管约谈、责令【lìng】整改等方式，纠正【zhèng】了【le】相【xiàng】关企【qǐ】业的【de】违法违规行为，维护了当事人合法【fǎ】权【quán】益。
2018年【nián】10月【yuè】已办结投诉举【jǔ】报233件【jiàn】(含部分往月结转)，完成回访212件，满【mǎn】意【yì】率为90.57%。(2018年10月12398热线典型投诉【sù】举报事项具体处【chù】理情况见附件)
