9-21至22日，国家电网【wǎng】公司召开第三届职【zhí】工代表大会【huì】第三次会议暨2018年工【gōng】作会议，明确【què】提【tí】出新时代公司战【zhàn】略目【mù】标是：建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业。会【huì】议提出，国家【jiā】电【diàn】网事【shì】业是党和人民【mín】的【de】事业，一切工作【zuò】都是为党和人民服务。要坚持人民电业为人民的企业宗旨，把服务人民【mín】美【měi】好生活【huó】需要作【zuò】为工【gōng】作的出发点【diǎn】和【hé】落脚点，把为客户创造价【jià】值作为工作的【de】重要着【zhe】力点，努力提高为民服务质量和水平【píng】。
实现新时代公司战略目标，可以分三个阶段来安排：
在此次会议上，国家电网公司出台（2018）1号文件：《关于坚持以客户为中【zhōng】心进一步提升优质【zhì】服【fú】务水平的【de】意见》（以下【xià】简称“《意见》”），《意见》提出要深入【rù】贯彻落实习近平【píng】新时代中国特色【sè】社会主义思想和【hé】党的十九大精神，践【jiàn】行“人民电【diàn】业为人民”的企业【yè】宗旨，做【zuò】好电力先行官，架起党【dǎng】联系群众【zhòng】的【de】连【lián】心桥【qiáo】。
以下为国家电网公司（2018）1号文件重点内容：
一、重大意义
坚持以【yǐ】客户为中心【xīn】，提升优质服务水平，是公司贯彻落实【shí】党的【de】十九大【dà】精神服务【wù】人【rén】民群众美好生活需要的重要举措【cuò】。
坚持以客户【hù】为中心，提升优质服【fú】务水平，是公司【sī】适应电力改革要求服务经【jīng】济【jì】社会高质量【liàng】发展的必【bì】由之【zhī】路。
坚持【chí】以【yǐ】客户为中心，提升优质服务水平，是公司服务国家能源【yuán】战略建设具【jù】有【yǒu】卓越竞争力的【de】世界一流能源互联【lián】网企业的【de】内【nèi】在要求【qiú】。
二、思路、目标和原则
总体思路：聚焦【jiāo】人民电业为人【rén】民、聚焦供给侧结构性改【gǎi】革【gé】、聚焦能源服【fú】务新业态。
主要目标：服务【wù】人民生活更美好的能力显著增强，城乡供【gòng】电【diàn】能力和可靠【kào】性【xìng】水平【píng】明【míng】显提高，人民群【qún】众获得感【gǎn】、幸福感全面提升。
基本原则：坚持客户至上、坚持问题导向、坚持因地制宜、坚持创新引领。
三、重点任务
（一）大力实施八大服务工程，努力夯实服务民生之本。
服务蓝天保卫战，核准并建【jiàn】成【chéng】投运“三交四直”特【tè】高压通【tōng】道，年消纳【nà】清洁【jié】能源发电量【liàng】2.2万【wàn】亿【yì】千【qiān】瓦时。积极推进北方地区【qū】清洁取暖5年【nián】行【háng】动计划，做好北方冬季电能清洁供暖服务，推广【guǎng】蓄热储能保障电采【cǎi】暖【nuǎn】技术应【yīng】用，落实煤改电【diàn】停电不停暖保障措施，2018年实现电能【néng】替代1300亿千瓦时。
服务乡村振兴，推进【jìn】新一轮农网改造升级，户均【jun1】配变容量【liàng】不低于2.2千伏安。加大供电【diàn】所基础设【shè】施改造力【lì】度，配【pèi】齐生产用车，配置5万台【tái】自助交费终端，实现每个镇都【dōu】有营业【yè】厅【tīng】、每个村【cūn】都有服务【wù】点【diǎn】。
服务再电气化，加快【kuài】配电网【wǎng】标【biāo】准化【huà】建【jiàn】设改造，2020年城网供电可靠【kào】率【lǜ】达到【dào】99.99%。深化“电网连万家、共享电气化”活动，利用国【guó】网商城、营【yíng】业厅等渠【qú】道，促进居【jū】民家用电器拥有量稳步增长。建【jiàn】成公共充电桩不少于12万个，全【quán】面建成覆盖京津冀鲁、长【zhǎng】三角地【dì】区所有城市及其他地【dì】区主要【yào】城【chéng】市的【de】公共【gòng】充电网络，保障电【diàn】动汽车“出行无【wú】忧【yōu】”。
服务脱贫攻坚，实施2018～2020年阳光扶贫行动计【jì】划，推进【jìn】“三区两州”深【shēn】度贫【pín】困地【dì】区【qū】和381个【gè】国家贫困县电网建设攻坚。畅【chàng】通光伏【fú】扶贫【pín】接网【wǎng】绿色通道，对纳入国家【jiā】计【jì】划的村级光伏扶【fú】贫电站项目，以380伏、10千伏并网的，自受理之日起分别在3个【gè】月内、6个月内【nèi】具备并网条件。全力支持公司定点扶贫的湖北、青海“四县一区”打赢脱贫攻坚战。
（二）服务电力市场化发展，有效释放改革红利。主动服务政企【qǐ】客户、售电公司【sī】、发电企业等【děng】各类【lèi】市【shì】场主体，强化服务【wù】能【néng】力建设。优化市场化交易服务、完善市场化主体服务、服务市场有序竞争。
（三）深化“互联网+营销服务”，拓展服务新模式。
实现一体化线上服务，加快【kuài】传统线下服务【wù】向互联网线【xiàn】上服【fú】务模式转变，建设【shè】营销服务【wù】“网【wǎng】上【shàng】国网”，建立【lì】客户聚合、业务融通【tōng】、数据共【gòng】享的统一网上服务【wù】平台，实现交费、办【bàn】电、能源服务等业务“一网通办【bàn】”。
实现便捷温馨服务，针对居【jū】民【mín】等中小客户，进一步优化办电流程【chéng】、丰富交费渠道，推广【guǎng】电子发票、停【tíng】电信息主【zhǔ】动通知、可视化抢修等特【tè】色服务【wù】，实【shí】现客户“一次都不跑”。
实现主动增值服务，针对政企客户，将被动坐商服务向主【zhǔ】动上门服【fú】务转变【biàn】，主动为客户【hù】提供能效诊断与改造、综合能源服务等一揽子【zǐ】方案，拓展增值服务【wù】，增强客户【hù】粘【zhān】性，以服【fú】务【wù】赢得【dé】市场【chǎng】。
（四）开拓能源服务新业态，满足客户多元化用能需求。融合公司“双创”体【tǐ】系建【jiàn】设，依托【tuō】能源技术与物联通【tōng】信技术，聚焦新型【xíng】用能需求【qiú】和服务【wù】热【rè】点，大力构建能源服务新业态。
打造智慧车联网服务新业态，针【zhēn】对车联网充【chōng】电桩接【jiē】入少、产业链条【tiáo】不完备【bèi】、服务能力【lì】不强等热点问题，加快推广有序【xù】充放【fàng】电，研究电【diàn】池储能【néng】等新型用能服务模式【shì】，服务电动汽车产业快速发【fā】展。
拓展智慧车联网价值链，与公共服务行业、电动汽车企业【yè】、电动汽【qì】车租赁企业【yè】深化【huà】战略合作，构建“电【diàn】动【dòng】汽车【chē】+”服务生态【tài】圈。
打造综合能源服务新业态，挖掘园【yuán】区【qū】、商业楼宇等重点客户【hù】在降低用能成本、提【tí】高能【néng】源【yuán】综【zōng】合利用效率【lǜ】等方面服务【wù】需求【qiú】，依托公司能效数据【jù】共享平台，发挥能源数据资源优势，为客户【hù】提【tí】供【gòng】能效改进服务。
统筹运用分布式发电、冷热电三联供、储能等技术，大力推进【jìn】电水气热终端一体【tǐ】化综合用能、市【shì】场【chǎng】化售电等综合能源服务。做【zuò】好雄安新区【qū】、苏【sū】州【zhōu】同里等【děng】示范项目建设。
打造光伏云网服务新业态，针对分布式光伏项目【mù】选型【xíng】难、运维难、结算难、融资难等难点，主动提供采【cǎi】购安装、报装接电、运【yùn】行监控、电费发放【fàng】、智能运维、金融【róng】保险等综合服【fú】务【wù】，为政【zhèng】府、运营商提【tí】供产业规划、运行【háng】分析、效益评估等大数据服【fú】务，构建光伏【fú】云网服务生态圈【quān】。
打造能源电商服务新业态，深化电e宝智能交费服务，拓【tuò】展水、气、热、有【yǒu】线电视等民生交费领【lǐng】域。推广企【qǐ】业【yè】电费网【wǎng】银，向政企【qǐ】客户提供B2B电【diàn】费综合服务【wù】，探索建【jiàn】设【shè】适应现货市场和中长期市【shì】场交易【yì】支付平台。
（五）有效解决服务短板，持续提升客户体验。治理配网薄弱环节，有效消除配网局部“卡脖子”和低电压现象。全面提升业扩接电服务质效，力争2018年世界银行“获得电力”指标排名进入前60位、2019年进【jìn】入前50位【wèi】。深化主动抢修服务，实现【xiàn】故障快速研【yán】判和准确【què】定位，即时调派抢修资源，提【tí】升抢【qiǎng】修【xiū】效率。严格规范服务行为，强化95598、营业窗口规【guī】范化建设，认真落实“一口【kǒu】对外、首问负责【zé】、一次性告知、限【xiàn】时【shí】办结【jié】”。
（六）构建供电服务新体系，为提升服务水平注入活力。坚持以客户为【wéi】中心，强化资【zī】源整合、深化组织变【biàn】革、再造服务流程、完【wán】善保【bǎo】障机制，着【zhe】力【lì】构【gòu】建【jiàn】供电服务新体系，2018年开展试点建设，推【tuī】进服务【wù】水平持续提升。
强化资源整合，推进【jìn】营【yíng】配【pèi】调业务协调融合，探索城区低压网格【gé】化综合服务模式，加强“一专多能【néng】”台【tái】区经理队伍建【jiàn】设，实现现场服务一【yī】支队【duì】伍、一次【cì】满足客户诉求。强【qiáng】化95598在线【xiàn】客服对【duì】线上办电服务【wù】支撑。
深化组织变革，结合“互联网【wǎng】+”、营配【pèi】调贯通和营销自动化技术深化应【yīng】用，优化【huà】服【fú】务【wù】组织体系。深化“全能型”乡镇【zhèn】供【gòng】电【diàn】所建设，全面推广【guǎng】地市公司供电服【fú】务指挥平台，完善园区供电服务【wù】机【jī】构。推行政【zhèng】企客户经理【lǐ】制、营业厅电管家制。强化省级综合【hé】能源服务【wù】公司、电动汽车公【gōng】司服务【wù】能力建设。
再造服务流程，结【jié】合服务资源整合和组织变【biàn】革，全面【miàn】梳理优化业扩接电【diàn】、主动【dòng】抢修、“互联网+营销服务”等【děng】业务流程。立足客户【hù】需【xū】求响应、政府监管要【yào】求和公司承受【shòu】能力，因地制宜形成【chéng】覆盖服务提供【gòng】标准、服务技术【shù】标【biāo】准、供电服务规范的服务【wù】标准新体系。
完善保障机制，强化【huà】全过程服务责任【rèn】制和全流【liú】程考核机【jī】制，健【jiàn】全业务授【shòu】权和制衡【héng】机【jī】制，完善服务投入保障机制，研究构建【jiàn】新兴业【yè】务市【shì】场化运营激励【lì】等【děng】新机制，为优质服务、拓展市场提【tí】供有力支撑。
四、保障措施
强化组织保障。各【gè】单位成【chéng】立以客户为中【zhōng】心提升【shēng】优质服务水平工作领导小组【zǔ】和工作小【xiǎo】组，加强【qiáng】指挥协调，细化工作方案，确【què】保工作有序【xù】推进，服【fú】务【wù】体系【xì】高效运转，服务水平显著提升。
强化技术保障。结合服务流程【chéng】再造，完善营【yíng】销业务【wù】系【xì】统应用和标准化设计，完成【chéng】系统功【gōng】能适【shì】应性调整。强化信息共享【xiǎng】，打破专业壁垒，拓展统一网上服【fú】务平台【tái】的【de】高级应用，提【tí】高服务【wù】支【zhī】撑能力。
强化人才保障。调整优化服务定员和岗位设置，通过盘活存量、招聘录用等方式补充【chōng】所需【xū】技【jì】术人才【cái】，优化充实一线营销【xiāo】队伍。完善乡镇供电所人【rén】员培训【xùn】和考【kǎo】核分配机【jī】制【zhì】，激发【fā】组织活力【lì】。
强化监督保障。基于客【kè】户视角，完善服务【wù】监督评价体系，深入开展第三方满【mǎn】意度测评。强化95598服【fú】务监【jiān】督，加强服务数据和敏感【gǎn】问题分【fèn】析，促进【jìn】问题整【zhěng】改，形成闭环管理，持续提【tí】升服务水平【píng】。
树立以客户为中心的理念，就是要在电网规划、建设、生产、运【yùn】行【háng】、营销等全过程【chéng】和企业组织设【shè】计、业务创新、队【duì】伍建设等各方面，深入贯彻以【yǐ】客户为中心的【de】理念，积极创新服务方式，增强服务的【de】便【biàn】捷性【xìng】、精准性和【hé】实效【xiào】性，不断提高【gāo】客【kè】户获【huò】得【dé】感和满意度【dù】。
相信【xìn】通过国家电网公司的【de】不【bú】懈努【nǔ】力，广大用电客户将得到更多的便【biàn】利。
来源：闪亮播报
